Ordlista: AI i kundkontakten

Orden är ordnade i fyra avsnitt. Hoppa direkt till det ord du letar efter:

• Assistenter och kanaler: AI-assistent, AI-chattbot, regelbaserad chattbot, AI-receptionist, AI-telefonist, telefonpassning, svarsservice, vidarekoppling, kanal, omnikanal
• Så fungerar AI:n: språkmodell, kunskapsbank, RAG, hallucination, arbetsbeskrivning, överlämning
• Bokning, uppföljning och försäljning: integration, API, uppföljning, påminnelse, väntelista, återaktivering, lead, konvertering
• Lagar och dataskydd: GDPR, personuppgiftsbiträde, personuppgiftsbiträdesavtal, datalagring i Sverige, maskning av personnummer, AI-förordningen, AI-upplysning, samtycke

AI-assistent

En AI-assistent är ett program som förstår vanlig text eller tal och svarar, hjälper till eller gör något åt den som frågar, till exempel bokar en tid. I kundkontakten är det samlingsnamnet för AI som svarar kunder i chatt, e-post, sociala medier eller telefon. I Svea AI är det en och samma assistent som svarar i alla kanaler, se plattformen.

AI-chattbot

En AI-chattbot är en chatt på webbplatsen där en AI svarar på besökarnas frågor med egna formuleringar, i stället för att välja bland färdiga svar. Den förstår frågor som är ställda på olika sätt och kan ställa följdfrågor. Ordet stavas ibland AI-chatbot. Svea AI:s chattbot svarar ur företagets kunskapsbank och lämnar över till en människa när det behövs.

Regelbaserad chattbot

En regelbaserad chattbot följer ett förbestämt flöde med knappar och nyckelord, och kan bara svara på det som någon har skrivit in i förväg. Den är förutsägbar, men kör fast när frågan ställs på ett annat sätt än väntat. En AI-chattbot förstår i stället frågan och formulerar svaret själv.

AI-receptionist

En AI-receptionist är en AI-assistent som svarar i telefon åt ett företag: den svarar på frågor, bokar tider, kopplar vidare och sammanfattar samtalet. Den tar oftast de samtal som annars hade gått till röstbrevlådan, när ingen hinner svara eller efter stängning. Svea AI:s AI-receptionist svarar med samma kunskap som chattboten, och du behåller ditt nummer.

AI-telefonist

AI-telefonist är ett annat ord för AI-receptionist: en AI som svarar i företagets telefon, svarar på frågor och kopplar vidare. Orden används om samma sorts tjänst.

Telefonpassning

Telefonpassning är en tjänst där telefonister på ett annat företag svarar i ditt företags namn, tar meddelanden och kopplar vidare när du inte kan svara. Den kostar oftast en månadsavgift plus en avgift per samtal. Hur den skiljer sig från en AI-receptionist går vi igenom i AI-receptionist eller telefonpassning.

Svarsservice

Svarsservice är i praktiken samma sak som telefonpassning: en extern tjänst som svarar i din telefon och skickar meddelanden vidare till dig via SMS eller e-post. Vad som ingår skiljer sig mellan leverantörer, till exempel öppettider och hur ett samtal räknas.

Vidarekoppling

Vidarekoppling betyder att samtal till ett nummer skickas vidare till ett annat, antingen alltid eller bara när du inte svarar, när det är upptaget eller när du har stängt. Du slår på och av den i telefonen eller hos operatören. Det är så Svea AI:s AI-receptionist kopplas in, så att du behåller ditt nummer och din operatör.

Kanal

En kanal är ett sätt för kunden att nå företaget: chatten på webbplatsen, e-post, Instagram, Messenger, telefon eller SMS. Kunderna väljer själva, så samma fråga kan komma in på flera ställen. I Svea AI svarar samma assistent i chattbot, e-post, Instagram och Messenger och telefon, och uppföljningen går ut via SMS och e-post.

Omnikanal

Omnikanal betyder att alla kanaler hänger ihop och ger samma svar, i stället för att varje kanal sköts för sig med sina egna uppgifter. För ett mindre företag handlar det mest om att ett nytt pris eller en ändrad öppettid gäller överallt på en gång. I Svea AI delar kanalerna en kunskapsbank, så en rättelse gäller i alla kanaler.

Språkmodell

En språkmodell är den del av en AI som har tränats på stora mängder text och kan förstå frågor och formulera svar på vanligt språk, och stora språkmodeller kallas ibland LLM. Den vet ingenting om ditt företag förrän den får dina uppgifter, till exempel ur en kunskapsbank, och att koppla en sådan modell till webbplatsen är bara början – se Bygga egen chattbot eller köpa? Hos Svea AI används dina och dina kunders uppgifter aldrig för att träna språkmodeller.

Kunskapsbank

En kunskapsbank är det samlade material som en AI-assistent svarar utifrån: webbplatsens innehåll, prislistor, öppettider, dokument och frågor och svar som företaget har lagt till. Ju mer aktuell och samlad den är, desto bättre blir svaren – läs mer i Kan AI läsa din webbplats? I Svea AI byggs kunskapsbanken från din webbplats och dina dokument, och dina egna rättelser går före det som står på webbplatsen.

RAG (hämtning före svar)

RAG, retrieval-augmented generation, betyder att AI:n först hämtar de delar av kunskapsbanken som passar frågan och sedan formulerar svaret utifrån dem. Då bygger svaren på företagets egna uppgifter i stället för på det språkmodellen minns från sin träning. Svea AI svarar på det sättet och hämtar uppgifter om priser, öppettider och villkor ur din kunskapsbank.

Hallucination

En hallucination är när en AI säger något som låter rimligt men inte stämmer, till exempel ett pris eller en öppettid som den har hittat på. Risken minskar när svaren bygger på en kunskapsbank och AI:n får säga att den inte vet i stället för att gissa. I Svea AI är assistenten instruerad att inte gissa på priser, tider eller villkor, och frågor den inte kan svara på hamnar i en lista över kunskapsluckor som du fyller i.

Arbetsbeskrivning

En arbetsbeskrivning är instruktionen som talar om för en AI-assistent vad den ska hjälpa till med, hur den ska låta och vad den alltid eller aldrig ska göra. Den skrivs i vanlig text, ungefär som till en ny medarbetare. I Svea AI tar vi fram arbetsbeskrivningen på svenska tillsammans med dig när assistenten sätts upp, och du kan ändra den när du vill.

Överlämning

Överlämning är när AI-assistenten lämnar över ett ärende till en människa, till exempel när frågan är känslig, när kunden ber om det eller när AI:n inte kan svara. En bra överlämning tar med det som redan är sagt, så att kunden inte behöver börja om. I Svea AI bestämmer du vilka ämnen som alltid ska till en människa, och du får en sammanfattning av ärendet.

Integration

En integration är en koppling mellan två system så att de kan dela uppgifter, till exempel mellan en AI-assistent och ett bokningssystem. Med en integration kan assistenten visa lediga tider och boka direkt, i stället för att bara hänvisa till bokningssidan. Svea AI kopplas till bland annat Bokadirekt, Fortnox, Muntra och Opus Dental, och använder du ett annat system bygger vi kopplingen – se Integrationer.

API

Ett API (application programming interface) är ett gränssnitt där ett program kan hämta uppgifter från eller skicka uppgifter till ett annat, till exempel lediga tider ur ett bokningssystem. De flesta integrationer bygger på ett API. Som kund hos Svea AI behöver du inte kunna något om API:er, eftersom det är vi som gör kopplingen.

Uppföljning

Uppföljning är när företaget hör av sig till kunden efter en kontakt, till exempel efter en offert, före ett bokat besök eller när det har gått lång tid sedan sist. Automatisk uppföljning skickar meddelandena vid rätt tidpunkt utan att någon behöver komma ihåg dem. Med Svea AI:s uppföljning bestämmer du vad som skickas, när och i vilken kanal, och du godkänner texterna innan något går ut.

Påminnelse

En påminnelse är ett meddelande före en bokad tid, eller när det är dags att boka igen, så att kunden inte glömmer. En påminnelse om en tid som redan är bokad räknas som service, medan ”dags att boka igen” räknas som marknadsföring och följer reglerna om samtycke. Skillnaden går vi igenom i SMS-uppföljning och marknadsföringslagen.

Väntelista

En väntelista är en lista över kunder som vill ha en tid tidigare än den som finns ledig. När någon avbokar erbjuds tiden till dem som väntar, så att den inte står tom. Med Svea AI:s uppföljning erbjuds en avbokad tid direkt till dem som väntar, och den som svarar först får den.

Återaktivering

Återaktivering betyder att få tidigare kunder som inte har hörts av på länge att komma tillbaka, till exempel med en påminnelse eller ett erbjudande. Det räknas som marknadsföring, så reglerna om samtycke gäller och varje utskick ska gå att tacka nej till. Med Svea AI bestämmer du hur lång tid som ska gå och vad meddelandet ska säga.

Lead

Lead är ett engelskt säljord för en möjlig kund som har visat intresse, till exempel genom att be om en offert eller lämna sina kontaktuppgifter. På svenska säger man kontaktförfrågan eller intressent. När Svea AI:s assistent tar emot en kontaktförfrågan får du den med en sammanfattning av vad kunden vill.

Konvertering

Konvertering är när någon som hör av sig gör det du hoppas på, till exempel bokar en tid, begär en offert eller köper något. Konverteringsgrad är andelen som gör det av alla som hör av sig. Ett obesvarat samtal är en möjlig konvertering som aldrig blev av – räkna på vad det betyder med kalkylatorn för missade samtal.

GDPR

GDPR, dataskyddsförordningen, är EU:s lag om hur personuppgifter får samlas in, användas och sparas. Den gäller alla företag som hanterar uppgifter om personer, till exempel namn, telefonnummer och det en kund har skrivit i en chatt eller sagt i ett samtal – se Får man spela in samtal? Hur Svea AI hanterar uppgifterna beskriver vi på sidan om säkerhet och dataskydd.

Personuppgiftsbiträde

Ett personuppgiftsbiträde är ett företag som behandlar personuppgifter för någon annans räkning och enligt deras instruktioner. När en AI-assistent svarar dina kunder är du personuppgiftsansvarig för kundernas uppgifter, och leverantören är biträde. Så är det också med Svea AI.

Personuppgiftsbiträdesavtal

Ett personuppgiftsbiträdesavtal, ofta kallat biträdesavtal, är avtalet som GDPR kräver mellan den som är personuppgiftsansvarig och biträdet. Det reglerar vad biträdet får göra med uppgifterna, hur de skyddas och vilka underbiträden som får anlitas. Hos Svea AI ingår personuppgiftsbiträdesavtal för alla kunder.

Datalagring i Sverige

Datalagring i Sverige betyder att uppgifterna sparas på servrar som står i Sverige. När du jämför leverantörer är det en av flera frågor att ställa, tillsammans med hur länge uppgifterna sparas och vilka underbiträden som anlitas. Hos Svea AI lagras konversationer och kunskapsbank på servrar i Stockholm.

Maskning av personnummer

Maskning betyder att känsliga nummer, som personnummer, byts ut mot tecken innan texten sparas eller skickas vidare, så att numret inte går att läsa. Det skyddar kunder som skriver sitt personnummer i en chatt fast ingen har bett om det. I Svea AI känns svenska person-, organisations-, kort- och kontonummer igen på sin kontrollsiffra och maskeras innan meddelandet sparas eller når AI:n.

AI-förordningen

AI-förordningen (AI Act) är EU:s lag om artificiell intelligens. Den delar in AI-system efter risk och ställer olika krav beroende på vad systemet används till. För företag som använder chattbot eller AI i telefon är det viktigaste kravet att kunden ska få veta att den pratar med en AI – läs mer i AI-förordningen och chattbotar.

AI-upplysning (artikel 50)

AI-upplysning är beskedet till kunden om att den chattar eller pratar med en AI, som artikel 50 i AI-förordningen kräver sedan 2 augusti 2026. Det ska komma senast vid första kontakten, om det inte redan är uppenbart, och oftast räcker en tydlig mening. I Svea AI visar varje kanal att det är en AI som svarar, och färdiga texter finns i mallarna för AI-upplysning.

Samtycke (marknadsföringslagen)

Samtycke är mottagarens ja i förväg till att få marknadsföring via SMS eller e-post, som marknadsföringslagen kräver när mottagaren är en privatperson eller har enskild firma. Undantaget är befintliga kunder: om du fick numret eller adressen vid ett köp, kunden fick tacka nej då och kan göra det i varje utskick, och erbjudandet gäller dina egna liknande tjänster. Påminnelser om en bokad tid räknas som service och kräver inget sådant samtycke – läs mer i SMS-uppföljning och marknadsföringslagen.